首页 > 旅游攻略

接待服务标准化(酒店餐厅服务流程接待标准)

接待服务标准化(酒店餐厅服务流程接待标准)

接待客户的服务与礼仪的相关要求有哪些?


服务规范

造访:

客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

单个人问候标准语如下:

“先生,您好!”或“先生,早上好!”

“小姐,您好!”或“小姐,早上好!”

“您好!欢迎来到XX公司。”

来者是二人,标准问候语则为:

“二位先生好!”

“二位小姐好”

“先生、小姐,你们好!”

来者为三人以上,标准问候语则为:

“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”

“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”

对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:

“X先生好!”

“X小姐好!”

对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者,在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后,还可选用如下标准问候语:

“先生,我记得您前不久(以前)来过我们公司,今天光临,再次表示欢迎!”

a)引导客户或来访者到咨询厅就座,递上茶水,送上公司营销宣传资料;

b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现,介绍时先介绍主人,后介绍客人;

c)引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意;

d)进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进。进入后,回手关门;

e)介绍双方,退出。如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出。

当值前台为女性,着职业套装,化淡妆。男性,则着西装,打领带。

禁忌:头发脏且蓬乱;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜;口腔不卫生。

济南旅行社里面哪个服务态度接待标准做的都挺不错呀?推荐一个最好的哟


你可以去济南国信国旅看下,据说专业化水平和标准化都做的不错。百闻不如一见,还是亲自去看看吧,眼见为实。

谁知道旅游业计调部门的接待流程和服务标准啊?


旅行社工作流程

一、报价:

根据对方询价编排线路,以《报价单》提供相应价格信息(报价);

二、计划登录:

接到组团社书面预报计划 ,将团号、人数、国籍、抵/离机(车)、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报,必须请求对方以书面方式补发计划,或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名,回传作为确认件;

三、编制团队动态表:

编制接待计划,将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中;

四、计划发送:

向各有关单位发送计划书,逐一落实。

1、用房:根据团队人数、要求,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送,并要求对方书面确认;如遇酒店无法接待,应及时通知组团社,经同意后调整至同级酒店。

2、用车:根据人数、要求安排用车,以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议车队发送,并要求对方书面确认。

3、用餐:根据团队人数、要求,以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议餐厅发送,并要求对方书面确认。

4、地接社:以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议地接社发送,并要求对方书面确认。

5、返程交通:仔细落实并核对计划,向票务人员下达《订票通知单》,注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量,并由经手人签字。如遇变更,及时通知票务人员。

五、计划确认:

逐一落实完毕后(或同时),编制接待《确认书》,加盖确认章,以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。

六、编制概算:

编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核,填写《借款单》,与《概算单》一并交部门经理审核签字,报总经理签字后,凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。

七、下达计划:

编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括:名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客(全陪)填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等,票款当面点清并由导游人员签收。

八、编制结算:

填制公司《团队结算单》,经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社,催收。

九、报帐:

团队行程结束,通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》,以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》,交部门经理审核签字后,交财务部并由财务部经理审核签字,总经理签字,向财务部报帐。

十、登帐:

部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中,以便核对。

十一、归档:

整理该团的原始资料,每月底将该月团队资料登记存档,以备查询

酒店餐厅服务流程接待标准


一、值台

散坐值台(又称看台)是餐厅服务员工日常工作。一个服务员值台的数量即接待人次的多少,以及服务质量的

好坏,是衡量其服务能力的重要标准。散坐值台较之酒席宴会的接待工作更为复杂多变。要做好值台工作,服务员不仅要有良好的服务态度,丰富的接待知识,熟练

的服务技能,机动灵活处理问题的能力,而且还要掌握值台的特殊规律和特殊方法。主要讲解值台中服务员的精力分配、工作秩序安排、安坐、记台、埋单的方法和

要求。

二、要恰当地分配精力

有一定经验的服务员,一般要看4张餐台,餐厅高峰期,可同时接待5--8批顾客,事情繁杂,工作量大,这就要求服务员在开堂后,不仅要象演员登台演出一

样,进入角色,全神贯注地做好接待工作,而且要恰当地分配自己的精力即注意力。行业中有经验的老服务将值台的精力分配方法归纳为“接一、答二、招呼三”。

例如,在接待一个或一批顾客时,要兼顾另外的顾客;在做一件事情时,要想到下一步要做的或顺便可做的事情。许多服务员值台的实践证明,这三句话不失为经验

之谈。

值台的精力分配还要有重点,要随机应变,值台时精力分配的重点:

一是迎客安坐:在开市后,以至整个接待工作中,服务员要随时观察正门处,注意进出的顾客。当看到顾客进来,就要及时上前热情迎接安坐,切不要冷淡了顾客,而对餐毕出门的顾客,则要注意其结帐与否。

二是要防止“漏帐”、“跑帐”。防止跑帐,一般要特别注意几种情况:单个顾客和一批顾客,对单个顾客要特别注意;生客与熟客,对生客要特别注意;门口就坐的顾客和门里就坐的顾客,对门口就坐的顾客要特别注意;刚开始吃的顾客和快吃完的顾客,对快要吃完的顾客要特别注意。

三是要记台,即哪个台哪个顾客要了什么,吃了什么,要记清楚,防止上错菜或记错帐。

三、要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤

值台不仅要集中精力,合理分配精力,而且要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤,使接待工作做得更主动,更及时,更周全。

所谓“眼勤”,就是在值台时,服务员即使在没有事的时候,也要面向顾客,站在办事方便,能总观全局的地方,做到眼观六路,耳听八方,经常观察的范围是:

顾客的进进出出,顾客的进餐程度,顾客的举止行动等。并根据顾客的举止行动,如起身、张望、摆头、用手比划等动作,准确判断顾客的要求,及时主动地予以满

足,在值台过程中可以碰到的几种情况及处理方法是:

(一)、顾客起身张望或向服务台走来,说明顾客有事找服务员,服务员应主动迎上去。

(二)、看到顾客斟酒、倒茶或倒饮料,拿着酒壶摇晃时,说明酒或茶完了。服务员应主动迎上前去,询问是否加酒或茶,或添加饮料。

(三)、看到顾客的酒或茶快完了,并在张望服务员,这时应主动上前询问是否添加。

(四)、看到喝酒顾客菜汤已凉了,应主动上前询问是否需要加热。

(五)、看到顾客对上的菜摆头,或边尝边摇头,服务员应主动上前去了解情况,并妥善处理。

(六)、看到顾客吃得满头大汗,要及时递上毛巾。

(七)、看到顾客醉酒,要主动送热毛巾或送解酒饮料。

(八)、看到顾客气色不好,应主动上前询问是否发病,并及时帮助处理。

(九)、看到顾客在用筷子或用其它方法开酒瓶,应主动上前帮助开瓶。

(十)、看到或听到筷子、汤勺或其它餐具落地,应主动给予补齐,损坏的东西要落实记帐。

所谓“口勤”,就是指服务员在值台时,要做到有问必答,有呼必应,并要主动介绍和询问有关情况。有时顾客呼叫,服务员正在忙于某件事而不能马上赶到,也应做到“人未到,声先到”,及时应答。

所谓“手勤”、“脚勤”,就是要求服务员经常在本人负责的餐台周围走走看看,及时揣、抹、收、送。在做一件事时,要巧妙地做好顺便可以做的事情,尽量做到不走空路,少走空路。

四、要安排好工作次序

一个服务员往往同时处理几件事情。因此服务员必须分清事情的轻重缓急,安排好办事程序,做到忙而不乱,快而不错,急而不慌,干净利索。

在一般情况下,需急办、先办的事情有:

(一)、看到顾客进店,可放下一般性的工作,先迎客安坐;如有急事正在办,也要先跟客人打招呼,说明原由,请顾客稍等一下。

(二)、传菜员送菜来了,可放下一般性的工作,先去上菜特别是对一些火候菜,更要及时上台,不能拖延。

(三)、对有急事要办的顾客,要尽可能先安排上菜。

(四)、一般情况下,如加菜、加酒的要及时安排,对凉菜、凉汤需回锅加热的,应尽快给予安排,添加的菜可以从简些。

(五)、对喝酒的,可以先上冷碟,再从容安排其它菜。

(六)、对已经吃完的顾客,要及时报帐、结算,不可置之不理。

(七)、如有生客与熟客同时进餐,可先给熟客打个招呼,再去接待生客,而不可只顾接待熟客,置生客于不顾。

五、要礼貌地稳客与催客

餐厅有别于其它一般商店的一个重要特点是:营业时间集中在中、晚几个钟头内。在高峰,常常会出现场所、桌凳不够用,菜点不能及时做出来,工作人员事多忙

不过来等现象。而在其它时间,又常出现场及设备空着,工作人员闲着等问题。面对这种情况,要做好服务工作,合理周转,扩大经济效果,服务员必须在保证服务

质量的基础上,掌握礼貌稳客与催客的技巧,以让更多的顾客就餐。

所谓“稳客”,就是在各种情况下,通过服务员的热情服务,把进店来的顾客吸引住,使其“既来之,则安之”,吃了再走,而且要尽量吃得满意。值台时,一般在以下几种情况下需要稳客:

一是顾客进店后,在餐厅门口犹豫不决,想进又不想进;或进厅后想坐又不想坐。这时服务员就马上迎上前去主动打招呼,并请其坐下,经询问了解顾客的要求后,随即送上菜谱,再送上茶等。待顾客坐定后,如有其它事要办,要给顾客打个招呼再走。并要在较短的时间内再来进行开菜单、上菜等服务工作。

二是顾客进店后,一看到菜牌上没有想吃的菜点,打算出店。此时,服务员也应马上上前,了解顾客的口味要求或其他要求并在可能的情况下,尽量予以满足。

三是顾客因等菜的时间太长,有些急躁情况甚至要走。这时,服务员应根据不同的情况,采取不同的方法把顾客稳住。如果是所点的菜制作工序复杂,或是因客

多、菜多一时做不出来,可向顾客解释清楚,或建议其再买个冷碟,边喝酒边等菜,还可当着顾客的面,向走菜员催菜或去厨房催菜。这样,一般能使顾客安下心

来。

所谓“催客”,就是请顾客快吃快走。一般说来,催客是不礼貌的,但在有的情况下,为了加速餐台周转,让更多的顾客就坐进餐,服务员可以通过婉言解释和周

到的服务,使顾客体谅餐馆和其他顾客的情况,迅速餐毕离座。催客时一定要注意礼貌。如对已吃完的坐着不想走的顾客,可先递热毛巾,询问有没有其他事,如没

有其他事可请其去结帐。此时,可再给他们递补杯茶等。总之,要根据当时的具体对象和具体情况,有礼貌地进行催客。催客态度不可急躁,言词不达意不可生硬,

不可给顾客造成撵他走的印象。

六、安坐

散席安坐很有点学问。散坐顾客是三三两两进餐,人数不齐,进餐时间不一,进餐速度快慢不等,而且对进餐环境的好恶也各相同,因此散席安坐不同于酒席排

坐,必须十分讲究。散席安坐的原则要求是既要使顾客坐得舒适,又要便于餐间服务,还要利于桌椅的快速周转,安坐的一般方法是:

(一)、先里后外。一般情况下,先来的客人要往餐厅里面请,由里向外一桌桌的安排。这样,顾客相对集中,有利于安排后业的顾客。

(二)、投其所好。多数顾客对坐位有所选择,服务员要根据不同对象和当时的具体条件,尽量按顾客的要求、喜好安排坐位。一般地说,喝酒品尝风味的、谈生意的、谈恋爱的顾客以及文人、艺人多喜欢坐在餐厅里面稍僻静的座位上,服务员应设法提供方便。

(三)、同类合并。即是将同类型的客人尽量安排在一起。如尽量将吃得快的顾客安排在一起;将喝酒的吃得慢的顾客安排在一起;文人、艺人、干部安排在一起等。这样安排既便于服务,又便于顾客就餐,也能加速餐台周转。

(四)、适当调整。安坐时要尽量安排得紧凑一些,凑齐一桌。请顾客调位时,一定要有礼貌,如有的顾客不愿调,则不要强迫,可另外选择调整对象。

七、记台

散坐记台(即记住各台批顾客所点的菜点、酒饭及其价格)是一件很细致的工作,也是关系到服务质量和经营效果的重要一环。服务员在整个值台过程中,一定要用心记台,防止上错菜点和错帐、漏帐。

本文来自投稿,不代表本网站立场,发布者:实习编辑,如若转载,请注明出处:http://www.xdcxy.com/gonglue/9164.html

关注微信